カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. 目的及び基本方針

   銀座ルミナス歯科（以下「当院」）は、患者さん一人ひとりに対し、安全で質の高い歯科医療を提供するとともに、患者さんとの信頼関係を大切にした診療を行うことを基本理念としています。

   当院は、患者さん及びご家族からの正当なご意見、ご要望及びご指摘には真摯に対応し、医療サービスの向上に努めます。

   一方で、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、職員及び他の患者さんの安全並びに適切な診療環境を確保するため、組織として毅然と対応します。

   本方針は、患者さんと職員が相互に尊重し合い、安心して診療を受け、又は診療に従事できる環境を維持することを目的として定めるものです。

2. 当院におけるカスタマーハラスメントの定義

   当院では、患者さん、ご家族その他関係者からの要求や言動のうち、その内容又は手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、職員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。

   具体例として、以下のような行為が該当します。

   • 暴行、傷害その他の暴力行為
   • 大声による威嚇、脅迫、恫喝その他威圧的な言動
   • 暴言、侮辱、人格否定、差別的発言その他職員の尊厳を傷つける言動
   • 執拗なクレーム、同内容の要求の繰り返し又は長時間にわたる電話、居座り若しくは面談の強要
   • 土下座、謝罪文の作成その他社会通念上相当な範囲を超える謝罪又は対応の要求
   • 診療内容、診療費、返金、補償、優先診療その他合理性を欠く又は特別な対応を求める要求
   • 診療予約の変更、予約時間外の診療その他特別な対応を執拗に要求し、他の患者さんの診療又は医院運営に支障を生じさせる行為
   • 正当な理由なく診療室、受付、待合室等に長時間滞在し、診療業務を妨げる行為
   • 職員、他の患者さん又は院内設備等を無断で録音、録画又は撮影し、又はそれらを用いて威圧的若しくは不当な要求を行う行為
   • 職員の個人情報の取得若しくは開示を要求する行為、又は職員個人への誹謗中傷、つきまといその他各種ハラスメント行為
   • SNS、口コミサイト、動画投稿サイトその他インターネット上への投稿を示唆若しくはほのめかし、又は事実に反する内容若しくは誹謗中傷を投稿し、若しくは投稿すると告知して不当な要求を行う行為
   • 当院又は職員の信用を毀損し、又は風評被害を生じさせる行為
   • 他の患者さんの診療を妨害し、又は院内の秩序を乱す行為
   • その他、診療体制の維持又は他の患者さんへの適切な医療提供に重大な支障を生じさせる行為

   なお、上記は例示であり、これらに限られるものではありません。

3. カスタマーハラスメントへの対応（院内）

   当院は、職員が安心して診療および業務に従事できる環境を整備するため、以下の対応を行います。

   • 職員の安全確保および心身のケアを最優先します。
   • カスタマーハラスメント発生時の報告・相談体制を整備します。
   • 職員に対し、対応方法や関連法令に関する教育・研修を実施します。
   • 必要に応じて診療録、通話記録、防犯カメラ映像等を保存します。
   • 警察、弁護士その他関係機関と連携できる体制を整備します。

4. カスタマーハラスメントへの対応（院外）

   当院は、患者さんとの信頼関係を重視し、まずは誠実な対話による解決を目指します。

   しかしながら、当院がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、職員および他の患者さんの安全確保のため、診療、相談その他の対応をお断りすることがあります。

   また、悪質な行為については、警察への通報、弁護士への相談その他法的措置を含め、適切かつ毅然とした対応を行います。

5. 患者さんへのお願い

   当院は、患者さんと職員が互いに尊重し合い、安心して治療を受けられる環境づくりを目指しています。

   今後とも、安全で質の高い歯科医療の提供のため、ご理解とご協力をお願い申し上げます。

制定日  2026年7月1日